Tartalom
K:
Mi az ügyfélélmény (CX) platform, és hogyan használják a vállalatok ezen platformok elemzését?
A:
Az a kilátás vagy felfogás, amelyet egy ügyfél épít egy társaság körül, befolyásolja a különböző csatornák, amelyek révén az ügyfél kapcsolatba lép a társasággal. Ezeket a csatornákat interakciós pontoknak hívom. A társaság weboldala, a közösségi média üzenetküldése, a hirdetések és más csatornák néhány példa ezekre az interakciós pontokra.
Azokat az eszközöket, amelyek lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy figyelemmel kísérjék és kezeljék ezeket az interakciós pontokat, vevői élmény (CX) platformoknak nevezzük. A CX platformok általában olyan eszközök gyűjteménye, amelyek segítenek a vállalatoknak az ügyfelek közötti interakciós célok meghatározásában. Azon csatornák szélessége, amelyeken keresztül az ügyfelek kapcsolatba léphetnek egy céggel, gyakran annyira eloszlanak, hogy mindössze egyetlen megoldás miatt nehéz őket megfigyelni. Meg kell jegyezni, hogy a kivételek egyre gyakoribbak lesznek, mivel egyre növekszik az ügyfelek tapasztalatainak figyelemmel kísérésének fontossága.
Bármely CX platform fontos eleme az analitika. A CX platformok által gyűjtött adatok visszacsatolásként szolgálnak a vállalat különböző csoportjai vagy szervezeti egységei számára, például marketing, termékmenedzsment, legfelső szintű döntéshozók és egyebek számára. Az Analytics segít az összegyűjtött adatok vizuális kommunikációjában ezeknek a csoportoknak könnyen emészthető formátumban. A legtöbb CX platform beépített elemzést kínál a csomag részeként; azonban nem ritka, hogy a vállalatok harmadik féltől származó BI szoftvert használnak ezen adatok elemzésére.
A CX analitika segít a vállalatoknak felmérni az ügyfelek által a márkájukkal kapcsolatos általános tapasztalatokat, és segítséget nyújt nekik a korrekciós intézkedések meghozatalában, ha valami nem megfelelő.