Tartalom
- 1. Folyamat kidolgozása és meghatározása
- 2. Helyezze el az infrastruktúráját
- Nincsenek hibák, nincs stressz - Az Ön életét megváltoztató szoftverek készítésének lépésről lépésre történő leírása az élet megsemmisítése nélkül
- 3. Pontosan mérje meg az MTTR-t
- 4. Tájékoztatja az érdekelt feleket - de a megoldás megszakítása nélkül
- 5. Gyűjtse össze az adatokat a problémakezelés támogatása érdekében
- Összegzésképpen: automatizáljon okosabb, nem többet
Forrás: Pixtum / iStockphoto
Elvitel:
Az intelligens automatizálási stratégiával gyorsabban és könnyebben tehet eseményeket, mint valaha - minimalizálva az állásidőt és a lehetséges biztonsági sérüléseket.
Nagyobb informatikai események történnek a társaságokon belül minden nap. Míg csak néhányat hoznak a címsorba, az olyan események, mint például a leállás és a biztonsági szabályok megsértése súlyosan megronthatják a munkavállalók termelékenységét, negatívan befolyásolhatják az ügyfelek felfogását, és ami a legfontosabb: elveszített bevételeket eredményezhet.
Tehát, amikor a nagyobb informatikai események kezeléséről van szó, a legjobb az üzleti hatásokra és az eredményre összpontosítani. A Ponemon Intézet szerint az állásidő átlagos költsége 2016-ban 8 851 dollár / perc volt - ez meghaladja az 500 000 dollárt óránként, és a tipikus állásidők átlagosan több mint 90 perc. És ez csak a közvetlen költség! A hosszabb távú hatások, például a jó hírnév károsodása és az ügyfelek megrontása kiszámíthatatlanok és potenciálisan katasztrofálisak.
Noha nem tudja teljes mértékben elkerülni az összes jelentős eseményt, fegyveres erővel felveheti a szervezetét, hogy lehetőleg felkészülve legyen az esetleges események kezelésére. Stratégiájának egyik fő alkotóeleme az automatizálás beépítése kell, hogy legyen. Azok a szervezetek, amelyek maximalizálják az automatizálás alkalmazását a legfontosabb eseményrendezési folyamatokban, a szolgáltatás gyorsabb helyreállítását és az emberi hibák következtében sokkal kevesebb hibát érnek el. Ennek oka az, hogy az automatizálás közvetlenül befolyásolja az üzleti befolyásolási ablak időtartamának csökkentését - vagy azt a költséges időszakot, amikor a felhasználók és az üzleti tevékenységek valóban érzékelik egy esemény hatását. (Az automatizálással kapcsolatos további információkért lásd: Automatizálás: Az adattudomány és a gépi tanulás jövője?)
Az automatizálás előnyeinek maximalizálása érdekében meg kell vizsgálnia, hogy milyen tevékenységeket kell végrehajtani az ütközőablak során, és kitalálnia, hogyan lehet az összes többi tevékenységet áthelyezni az esemény kezdete előtt, vagy azután, hogy az üzleti vállalkozás visszatér a normál működésbe. Íme öt hasznos módszer az induláshoz.
1. Folyamat kidolgozása és meghatározása
A súlyos eseménykezelési folyamat meghatározása az, hogy meghatározzuk, mi lehet az esemény során tervezni, koordinálni vagy végrehajtani. Ez azt jelentheti, hogy a támogatási csoport legfontosabb tagjait például a készségek és az ütemterv alapján azonosítják, hogy az ügyfélszolgálat a lehető leggyorsabban és hatékonyabban tudja őket bevonni. Ez azt is jelenti, hogy kitaláljuk, hogyan továbbítja a releváns információkat a csapata számára, hogy azok azonnal megkezdhessék a probléma megoldását, valamint tájékoztassa és frissítse a megfelelő érdekelteket.
Az automatizálás kritikus szempontból fontos ennek a folyamatnak. Például automatizálhatja a figyelőeszközökkel kapcsolatos releváns információk beillesztését az ügyfélszolgálati jegyekbe, vagy felveheti az ügyfélszolgálat információit az események megoldóinak szóló értesítésekbe. A teljes eseményt dokumentálhatja az egyetlen átfogó igazságforráshoz is, amely mindenki számára elérhető. Ne felejtse el, hogy ezt a folyamatot gyakorolhatja, hogy helyrehozza - megközelítésének teszteléséhez nem kell várnia egy valós eseményt.
2. Helyezze el az infrastruktúráját
A riasztási fáradtság napja és korában elengedhetetlen, hogy ne továbbra is bombázzák csapatait irreleváns értesítésekkel és információkkal, amelyek nem vonatkoznak rájuk. A szűrők alkalmazása a figyelmeztető riasztásokhoz lehetővé teszi a csapatok számára, hogy könnyebben nullázhassanak a tűn a rutin zaj szénakazaljában. Ez kulcsfontosságú ahhoz, hogy minden betekintését és adatait valóban működőképessé tegye, ahelyett, hogy csak az információterhelést növelné.
Az automatizálás jó módszere lehet egy APM-megoldás használata az összes alkalmazás és rendszer bejárására annak érdekében, hogy proaktívan felismerje a kiváltó okokat a teljesítményromlás bármely pontján, még mielőtt a szolgáltatás jelentős kiesését okozná. Integrálhatja a megfigyelő, szolgáltatási pultot, együttműködési alkalmazásokat és csevegőeszközöket is, hogy valós időben megosszák az egyesített információkat.
Nincsenek hibák, nincs stressz - Az Ön életét megváltoztató szoftverek készítésének lépésről lépésre történő leírása az élet megsemmisítése nélkül
Nem javíthatja a programozási készségét, ha senki sem törődik a szoftver minőségével.
3. Pontosan mérje meg az MTTR-t
Hogyan méri a javítás idejét (MTTR)? Az IT-csapatok összes részvételének idején vagy az üzleti élet tényleges befolyásolásának idején alapul? Ha a válasz az előző, akkor fontolóra kell vennie a hatásablak mérését az üzleti perspektíva alapján. Ez sokkal pontosabb az optimalizálási erőfeszítések szempontjából, mivel a célja az incidensek hatásának minimalizálása, és nem csupán a jobb válaszjelentések bemutatása az igazgatótanácsnak. (Ha többet szeretne tudni a leállásról és annak kezeléséről, nézd meg, hogy valóban mit jelent a hibaidő közötti átlagos idő.)
Automatizálhatja az alkalmazások teljes áttekinthetőségét, ha szükséges, visszamenőlegesen „elindíthatja az órát”, és megőrizheti a felbontási tevékenységek és kommunikáció teljes nyilvántartását az elemzéshez és auditáláshoz a folyamatok javítása érdekében.
4. Tájékoztatja az érdekelt feleket - de a megoldás megszakítása nélkül
Az érdekelt felek elvárják a hatékony és időszerű kommunikációt, miközben azt várják el, hogy a téma szakértői továbbra is lézer-összpontosítanak a problémák megoldására. Noha meghatározhat egy kommunikációs kapcsolattartót az üzleti felhasználók figyelésére és bevonására, hatékonyabb stratégia az állapotfrissítésekkel rendelkező önkiszolgáló weboldal létrehozása. Ez felhatalmazza az érdekelt feleket, hogy ellenőrizzék magukat anélkül, hogy további hívásokkal és hívásokkal bombázzák a csapatot. Ne felejtse el rendszeres időközönként frissíteni az érdekelt feleket, hogy mindig megkapják és tudják várni a legfrissebb állapotjelentést. Ne felejtsük el, hogy a kommunikációnak nem szabad megállnia pusztán azért, mert a szolgáltatás helyreállt! Fontos érdekeltek kapnak egy összefoglalót arról, hogy mi történt, megtanultak és hogyan lehet a jövőben megelőzni a helyzetet.
Az automatizálás ebben az esetben úgy valósítható meg, hogy automatikus, valós idejű állapotlapot hozzon létre az érintettek számára, valamint perjel parancsokat építhessen be a csevegőeszközbe az oldal frissítéséhez.
5. Gyűjtse össze az adatokat a problémakezelés támogatása érdekében
A szolgáltatás helyreállítása nem jelenti az eseménykezelés végét! Valójában a legértékesebb tevékenységek közül néhány a rendezés utáni események során fordul elő. Diagnosztikai és ütési adatok gyűjtésével és a kiváltó okok elemzésével teljes körű ellenőrzést végezhet egy súlyos eseményről, amely magában foglalja a megelőző intézkedések bevezetését a hasonló események jövőbeli elkerülése érdekében. Ezenkívül, még akkor is, ha ismét felismerhető esemény fordul elő, létrehozhat egy meghatározott eljárást az összegyűjtendő adatok számára, és a felbontás megteremtéséhez szükséges lépéseket. Ilyen módon a csapatának egyszerűen utalnia kell egy ellenőrző listára, és arra kell összpontosítania a szolgáltatás helyreállításának alapvető céljait, ahelyett, hogy aggódnia kellene, mert és mikor kell.
Az automatizálás itt képes rögzíteni és megőrizni a felbontási tevékenységeket, ideértve a csevegési átiratot is, egyetlen elemzési rendszerben. Ezenkívül elősegíti az ismerős események vagy kérdések katalógusának felépítését, az egyes esetekben a bevált gyakorlatok megszilárdítását, és ezáltal felgyorsítja a jövőbeli megoldás sebességét.
Összegzésképpen: automatizáljon okosabb, nem többet
Vigyázat, hogy a nagyobb automatizálás nem feltétlenül a jobb megközelítés! Fontosabb, hogy megértse, mikor, hol és hogyan kell összekapcsolni informatikai rendszereit az eseménykezelés támogatása érdekében. Az automatizált folyamatok fokozása érdekében nem akarja hozzáadni szükségtelen bonyolultságot. Ne feledje, a cél az, hogy a lehető legnagyobb mértékben egyszerűsítsük és konszolidáljuk a műveleteket annak érdekében, hogy a csapatok képessé váljanak a problémák hatékony kezelésére. Az automatizálás intelligens megvalósításáról szól, hogy megkönnyítse a jól összehangolt folyamatok, a hozzáértő személyzet és az érdekelt felek hatékony kommunikációját, hogy minimalizálják a súlyos események általános üzleti hatását.