4 technológia, amely globálisan befolyásolja a kapcsolattartó központokat

Tartalom

1. Omnichannel technológia
2. Hívásrögzítés és beszéd-elemzés
3. Üzleti intelligencia / Mesterséges intelligencia
4. Chatbots
Nincsenek hibák, nincs stressz - Az Ön életét megváltoztató szoftverek készítésének lépésről lépésre történő leírása az élet megsemmisítése nélkül

Forrás: Dudau / Dreamstime.com

Elvitel:

A technológia folyamatosan javítja az ügyfélszolgálatot - mind az ügyfelek, mind a támogatást nyújtók számára. Itt megvizsgáljuk a legnagyobb tendenciákat, amelyek jelenleg az iparágat érintik.

A vállalkozások a technológiai ütemben haladnak előre, ideértve az ügyfelekkel való kommunikáció módját is. Manapság többféle módon lehet kapcsolatba lépni az ügyfelekkel, mint valaha. A digitális fogyasztás növekedése megváltoztatta azt az igényt és elvárásokat, hogy mikor és hogyan akarják az ügyfelek felvenni a kapcsolatot az ügyfelekkel. Az elmúlt években a kapcsolattartó iparág az új technológiák fejlesztésével hatékonyabbá és költséghatékonyabbá tette a kommunikációt és az információk megosztását az egész világon működő vállalkozások számára. Kiemeltünk négy technológiai trendet, amelyek 2019-ben és azt követően is továbbra is vezetni fogják a kapcsolattartó iparágot.

1. Omnichannel technológia

Elmúltak azok a napok, amikor az ügyfelek kapcsolatba léptek a vállalkozásokkal, inkább a vállalatoktól várhatóan innovatív módszereket fognak találni ügyfeleikkel való kapcsolattartáshoz és interakcióhoz. Valójában egy közelmúltbeli Forrester-jelentés megállapította, hogy az amerikai online felnőttek 41 százaléka „inkább inkább digitális ügyfélszolgálatot használna, mint telefonon élő emberrel beszélgetni.” Ezenkívül 63 százalék egyetért azzal a kijelentéssel: „Szeretnék képes legyen mozogni az ügyfélszolgálati csatornák között, és nem kell minden alkalommal megismételni a helyzetem. ”A pozitív és zökkenőmentes élmény megteremtése, valamint az ügyfelek lojalitásának megteremtése érdekében a kapcsolattartó központok gyorsan befektetnek az omnichannel megoldásokba, hogy elérjék ügyfeleiket. preferált csatornák. Mivel a fogyasztók továbbra is új kommunikációs formákat kínálnak a vállalkozások számára (például mobil, közösségi média, alkalmazások, rövid szolgáltatás stb.), A kapcsolattartó központoknak fontolóra kell venniük a többcsatornás megközelítést az ügyfelek kiszolgálása érdekében, és egyenesen a kívánt termékhez kell szállítaniuk. beérkezett levelek. Az Omnichannel technológiák lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy egyetlen kattintással megerősítsék a találkozókat, riasztásokat és emlékeztetőket, elindítsanak promóciókat és a fizetéskezelési lehetőségeket különféle csatornákon keresztül.

2. Hívásrögzítés és beszéd-elemzés

Függetlenül attól, hogy kis- és középvállalkozásokat, vagy vállalkozásokat szolgál fel, a minőségi ügyfélszolgálat minden üzleti vállalkozás kulcsa. Az összes ügyfélhívás megfigyelése, rögzítése és elemzése lehetővé teszi az ügyfélszolgálati menedzserek számára, hogy időben és megfelelő módon helyreállítsák a szolgáltatást. Az új technológiák, mint például a hívásrögzítés és a beszédanalitika, felhatalmazták a kapcsolattartó központokat, hogy jobb ügynöki képzést biztosítsanak, ami jobb általános ügyfél-támogatást és jobb pozitív ügyfél-eredményeket eredményez. Ha a kapcsolattartó központ vezetői hozzáférést kapnak a hívásfelvételekhez, ez képessé teszi őket az ügynökök és az ügyfelek közötti interakció áttekintésére és értékelésére, személyzetük fejlesztésének kulcsterületeinek meghatározására és konstruktív kritikák felkínálására, amikor szükséges a magasabb vevői elégedettség biztosítása érdekében. A fejlett technológiák, például a beszédanalitika bevezetése lehetővé teszi a kapcsolattartó központok számára az audioadatok bányászatát és elemzését, felismerve például az ügyfél hangjának érzelmeit, hangját és stresszét az boldogtalan ügyfelek jobb azonosítása érdekében, valamint bizonyos igények, igények és elvárások nyomon követése és kiemelése céljából. . (További információkért a call center adatokról lásd: Call Center Data + Big Data Analytics = Értékes betekintés.)

3. Üzleti intelligencia / Mesterséges intelligencia

Egy közelmúltbeli tanulmány becslése szerint 2020-ig az ügyfélszolgálat interakcióinak 85% -át emberi ügynök nélkül fogják kezelni. A technológia, például az üzleti intelligencia (BI) bevezetése segíthet a kapcsolattartó központok nyomon követésében és figyelemmel kísérésében a fogyasztói magatartásban, valamint az értékesítési minták / trendek azonosításában, míg mesterséges Az intelligencia (AI) lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy elemezzék, megjósolják és javaslatokat tegyenek a vállalat üzleti előrejelzésével kapcsolatban. Mind a BI, mind az AI kihasználható a kritikus metrikus követés automatizálására, a híváskampány költségeinek nyomon követésére és mérésére, valamint a kampánybefektetések megtérülésére, a hívások mennyiségének és a személyzet igényének előrejelzésére, valamint a problémás trendek és problémák azonosítására, mielőtt azok felmerülnének. Valójában mind a BI, mind az AI azonosíthatja, megjelölheti és javaslatot tehet a termékek és / vagy szolgáltatások megfelelő „eladási lehetőségeire” az egyes ügyfelek közötti interakciókhoz. A BI és az AI felhasználása a call center térben csak most kezdődik. Az útra nézve a BI és az AI várhatóan intelligensebb, automatizáltabb és átfogóbb lesz az elkövetkező öt évben.

4. Chatbots

Az elmúlt években a chatbotokat a kapcsolattartó központokban helyezték el költséghatékony megoldásként az emberi hibák és a projektekre fordított idő csökkentése érdekében. A Gartner azt jósolja, hogy 2021-re a vállalkozások több mint 50 százaléka évente többet költ botok és chatbot készítésére, mint a hagyományos mobilalkalmazás-fejlesztés. Az élő chatbotok segítenek az emberi ügynökökön azáltal, hogy gyors válaszokat adnak az online lekérdezésekre. Míg ezeket az alacsony szintű feladatokat a csevegőbotok kezelik, az emberi ügynökök szabadon bonyolultabb kéréseket és kérdéseket kezelhetnek. A gépi tanulás előrehaladtával a chatbotok várhatóan felismerik az ügyfelek kérdését, és figyelmeztetik az ügynököket a beszélgetés elfogására. A csevegőbotok kiegészíthetők a kapcsolattartó központ bejövő műveleteivel. (A chatbotokkal kapcsolatos további információkért lásd: Mi kérdeztük az IT profik kérdését, hogyan fogják a vállalatok a jövőben használni a chatbotokat. Itt álltak, amit mondtak.)

Annak érdekében, hogy az elkövetkező öt évben továbbra is versenyképesek maradjanak, a vállalkozásoknak fejleszteniük kell meglévő kapcsolattartó technológiájukat az ügyfelek közötti kommunikáció módszereinek digitalizálása és automatizálása révén. Ahogy egyre több vállalat lép be a piacra, várhatóan telepítik az összescsatornás eszközöket, a beszéd-elemzést, a BI-t, az AI-t és a chatbotokat a belső folyamatok további korszerűsítése, a költségek csökkentése és a páratlan vevői tapasztalatok biztosítása érdekében a jövőben.