Tartalom
- Önkiszolgálás a nagy adatok és az üzleti intelligencia (BI) összefüggésében
- Az önkiszolgálás előnyei
- Kihívások önkiszolgálással
- Nincsenek hibák, nincs stressz - Az Ön életét megváltoztató szoftverek készítésének lépésről lépésre történő leírása az élet megsemmisítése nélkül
- Esettanulmányok
- Az önkiszolgálás és az automatizálás lehető legjobb kihasználása
- Következtetés
Forrás: Lightspectrum / Dreamstime.com
Elvitel:
Az önkiszolgálásnak és az automatizálásnak köszönhetően a nagy adat sokkal szélesebb körű felhasználó számára elérhetővé válik.
Az önkiszolgáló elemző szoftver egy ideje a szoftverfejlesztés trendje. Fogalmi szempontból nincs benne sok újdonság - az önkiszolgálás mint fogalom már alkalmazásra került a gyorsétterem egyesületekben, a pénzügyi szolgáltatásokban és más iparágakban, és a szoftver domain csak egyedi igényeihez igazítja.
Az önkiszolgáló elemzés kifejezetten az üzleti felhasználók számára szól, akiknek az adatokkal egyszerűen manipulálniuk és elemzéseket kell készíteniük anélkül, hogy technikailag képzett adattól, például adattudósoktól függnének. Úgy gondolják, hogy az önkiszolgáló elemzés csökkenti az adattudósoktól való függőséget. Van egy szakértői csoport is, amely úgy gondolja, hogy az elemzés abszolút átadása az üzleti felhasználók számára veszélyeztetheti a kormányzást, és hogy az üzleti felhasználóknak minőségi képzésre van szükségük. Mindkét nézetnek van tartalma. Noha az önkiszolgáló elemzői piacon az előrejelzések pozitívak, fontos a felhasználókat a szoftver megfelelő használatának kiképzésére képezni. Az üzleti felhasználóknak nagyon sok lehetősége van megtanulni az ilyen szoftver eszközöket. (Ha többet szeretne megtudni az üzleti intelligenciáról és az elemzésről, olvassa el: Le tudja-e zárni a Big Data Analytics az üzleti intelligencia hiányát?)
Önkiszolgálás a nagy adatok és az üzleti intelligencia (BI) összefüggésében
Gondoljon erre a felhasználási esetre: Egy szervezetben az ügyfél vagy a piaccal szembesülő személyzet döntően az adatok függvénye. A testreszabott elemzés megszerzése nem könnyű, mivel az adatmennyiség hatalmas és több forrásból származik; speciális készségeket igényel az adatok kezelése és az analitika érthető formátumban történő előállítása. Tehát az adattudósokat és más műszaki embereket be kell vonni. Ez sok problémát okoz. Például a műszaki személyzet és az adattudósok sávszélessége megoszlik, és a műszaki személyzettől való túlzott függőség késleltetheti az elemzés megszerzését, ami akadályozhatja a döntéshozatalt.
Ezt a problémát az üzleti felhasználók felhatalmazása révén lehet megoldani. Az üzleti felhasználók felkészültek az adatok kezelésére és egyedi jelentések előállítására. Most az önkiszolgálásról beszélünk. Az önkiszolgálás a nagy adatok és a BI összefüggésében az üzleti felhasználók képessége arra, hogy igényeik szerint manipulálják és generálják az elemzést. Az üzleti felhasználók önállóan készítenek jelentéseket, akárcsak az önkiszolgáló koncepció egy gyorsétteremben. Természetesen, mielőtt a felhasználók jelentéseket készíthetnek, az adatokat össze kell gyűjteni, feldolgozni és meghatározott formátumba kell konvertálni, ami nem az üzleti felhasználók felelőssége.
Az önkiszolgálásnak számos előnye és hátránya van. De a piacon már sok önkiszolgáló termék elérhető az üzleti felhasználókra összpontosítva. Ezeknek a termékeknek bizonyos közös vonásai vannak: intuitív és barátságos felhasználói felület, testreszabott jelentéskészítés és üzleti terminológiák. Feltételezzük, hogy ezeknek a termékeknek beépített képességei vannak a nagy adatok elfogadására, bányászására és feldolgozására az üzleti felhasználó részvétele nélkül. Tehát azt mondhatjuk, hogy az önkiszolgáló szoftver az üzleti felhasználók felhatalmazásának felhasználási esetére foglalkozik azzal, hogy csökkenti (de nem szünteti meg) a műszaki személyzet függőségét. A Forrester Research, Inc. szerint a jelentések és lekérdezések generálására irányuló kérelmeknek csak 20% -át kell elküldeni a BI-csapatnak vagy az informatikai osztálynak.
Az önkiszolgálás előnyei
Mint már nyilvánvaló is, az önkiszolgáló szoftver fő előnye az üzleti felhasználók számára kínált függetlenség. A felhasználóknak nem kell függniük a BI csapattól vagy az informatikai osztálytól a lekérdezések futtatásában vagy a jelentések előállításában. Ez felszabadítja a műszaki személyzetet arra, hogy más fontos feladatokra összpontosítson. Mivel az üzleti felhasználók képesek önállóan létrehozni egyéni jelentéseket és elemzéseket, képességeiket gyorsabban megismerhetik és fontos döntéseket hozhatnak. James Foster, a Délkelet-Ázsia ügyfélszolgálatának az ügyfélszolgálat és a nagyteljesítményű számítástechnika ügyvezető igazgatója szerint a SAS-nél: "Mint ilyen, csak jó dolog lehet, ha az üzletágakba beágyazva több döntéshozatali képességet lehetünk" - mondta. "Ráadásul az önkiszolgálás felé történő elmozdulás pozitív hatással van az IT-re is, lehetővé téve számukra, hogy stratégiailag jobban gondolkodjanak és összpontosítsanak a vállalat hozzáadottérték-tevékenységeire, ahelyett, hogy csak a lámpákat világítanák."
Kihívások önkiszolgálással
Az önkiszolgáló modell alapja az üzleti felhasználók felhatalmazása az elemzések lekérdezésére és elemzésére, míg a BI-csapat és az IT-osztály gondoskodik a háttérrendszerekről és az adatok integrációjáról. Ennek a modellnek azonban kihívásai vannak. Technikai szempontból összetett feladat az adatok integrálása a BI rendszerekbe. A BI csapatok küzdenek azért, hogy egyetlen, egységes képet nyújtsanak a vállalati rendszerről. (Az analitikával kapcsolatos további információkért lásd: a valós idejű nagyadat-elemzés előnyeinek és hátrányainak mérése.)
A második kihívás az adatkezelésről szól. Az üzleti felhasználók számára az alkalmazások teljes szabadságának megadása kockázatokkal teli. Például másolatot eredményezhet adatokban és jelentésekben, növeli a lekérdezéseket és kéréseket, amelyek kiszolgáló bontásához vezetnek, és elavult adatokkal vagy szerkezettel rendelkező jelentésekhez vezethet. Nyilvánvaló, hogy egyensúlynak kell lennie az adatkezelési politika és a felhasználói hozzáférés között.
Nincsenek hibák, nincs stressz - Az Ön életét megváltoztató szoftverek készítésének lépésről lépésre történő leírása az élet megsemmisítése nélkül
Nem javíthatja a programozási képességeit, ha senki sem törődik a szoftver minőségével.
Esettanulmányok
Számos szervezet - akár nagy, mind kicsi - részesült előnyben az automatizálási vagy önkiszolgáló szoftverek bevezetésével. Ezek a vállalatok csökkentik a költségeket, javították a termelékenységet és magasabb vevői elégedettséget mutattak. Az első eset a Microsoft ügyfélszolgálatai volt. A Microsoft belső ügyfélszolgálata több mint 105 000 alkalmazottat, szállítót, vállalkozót és ügyfelet támogat. Csökkentette a hívások mennyiségét, ezért számos önkiszolgáló eszközt, egy online támogatási portált telepített és hozzáférést biztosított a tudásbázis-cikkekhez. Ennek eredményeként a Microsoft 15,4 százalékkal csökkentette a hívásokat, körülbelül 30 dollár hívásonként.
Az eVergance Partners, LLC menedzsment tanácsadó cég által készített kutatás azt mutatja, hogy ha egy vállalat online válaszol az ügyfelek kérdésére, akkor a költségek 4–40-szer alacsonyabbak, mint a kérdés felválaszolása egy call center segítségével.
Az önkiszolgálás és az automatizálás lehető legjobb kihasználása
Mindenekelőtt az ipar szempontjából nem tér vissza az önkiszolgálás és az automatizálás. De ezeket a lehetőségeket gondosan meg kell vizsgálni. Íme néhány tipp:
- Jó automatizálási élményt nyújt ügyfelei számára. Ha például az ügyfelek online csevegést vagy webhely erőforrásokat használnak egy call center helyett, győződjön meg arról, hogy a folyamat gondtalan, gyors és zökkenőmentes. Ha az ügyfelek gyenge tapasztalata van, akkor valószínű, hogy soha nem térnek vissza.
- Képzés az üzleti felhasználók számára az alkalmazások használatára a bevált gyakorlatokkal összhangban. Kiterjedt képzést kell biztosítani az alkalmazáskezelésről, és egyértelműen meg kell osztani a felelősséget a BI-csapatok és az üzleti felhasználók között.
- Készítse el az automatizálási eszközöket fokozatosan, és használja fel tapasztalatait azok fejlesztésében. Allen Bonde, az eVergance stratégia és marketing alelnöke szerint: „Használja ki az elmúlt évtizedben felépített vízvezeték előnyeit.” Sok mindent megtehet, például bérszámfejtési üzleti folyamatok, automatizált interfészek. emberi erőforrásokra és hívásküldési kérésekre a mobil helyszíni szolgáltató csoportok számára. Ez azonban nem garantálja az ügyfelek megszerzését vagy megtartását. Bonde hozzáteszi: "Ne tegyük fel, hogy csak azért, mert építed, ők is jönnek."
Következtetés
Az önkiszolgálás és az automatizálás a nagy adatokkal foglalkozó iparágakban hatalmas lehetőségeknek tekintik. A vállalatoknak azonban óvatosnak kell lenniük e lehetőségek kihasználásakor, mivel a gondatlan végrehajtás hírnév és ügyfelek elvesztését eredményezheti. A megfelelő képzés és az intelligens politikák jelentik a továbblépés módját.