Tartalom
- SLA-k az IT piacon
- Általános rendelkezések az SLA - kban
- Nagy, komplex SLA-k
- Nincsenek hibák, nincs stressz - Az Ön életét megváltoztató szoftverek készítésének lépésről lépésre történő leírása az élet megsemmisítése nélkül
- "Haszontalan" SLA-k? Amikor a megállapodás ellentmondásos lesz
- Felhasználói nézet
Forrás: eccolo74 / iStockphoto
Elvitel:
Az SLA-k lehetnek sűrű, kellemetlen dokumentumok, ám nagy szerepet játszanak abban, hogy a harmadik féltől származó gyártók szolgáltatásokat nyújtanak a vállalatoknak és a vállalkozásoknak.
Sok egyéni fogyasztó még soha nem hallott a szolgáltatási szintű megállapodásokról (SLA), vagy ha ilyenek voltak, akkor rejtették őket észrevétlenül az internet vagy a digitális szolgáltatások feliratkozási formájában. Másrészt viszonylag sok vezető és magasabb szintű üzleti menedzsment munkatárs ismeri, hogy mit jelent az SLA, és miért fontos az olyan vállalkozások számára, amelyek különféle műszaki szolgáltatásokat nyújtanak harmadik féltől. És neked is kellene. Valójában, ha tech-szolgáltatást vásárol, akkor érdemes elolvasni a szolgáltatási szintű megállapodást, mielőtt aláírná.
A szolgáltatási szintű megállapodás alapvetően írásbeli megállapodás, amely leírja, hogy az ügyfelek mit várhatnak el a szolgáltatótól. Az SLA gondolata az, hogy a szolgáltatások eltérnek a fogyasztói termékektől. Könnyű elmagyarázni, hogy mit kap valaki, ha ruhát, készüléket vagy akár egy autót vásárol, ám egy kicsit nehezebb megmagyarázni, hogy pontosan mit kap az ügyfél a szolgáltatótól. Az SLA ezt a problémát úgy oldja meg, hogy pontosítja a szolgáltatás pontos értékesítési pontjait és értékeit oly módon, hogy segítse az ügyfeleket és a szolgáltatókat abban az oldalon, az üzletkötéskor. Legalább ezen dokumentumok fő célja.
SLA-k az IT piacon
Az elmúlt évtizedekben az SLA-kat gyakran szélessávú kapcsolatot kínáló internetszolgáltatók (ISP-k) adták ki. Manapság, a felhőalapú hosting szolgáltatások, a szoftver mint szolgáltatás és más "web-kézbesíthető anyagok" gyors növekedése miatt nagyobb szükség van olyan komplex SLA-kra, amelyek meghatározzák, mikor lesz elérhető szolgáltatás, miként támogatják és mire szolgálnak az ügyfelek. "joguk van" bejelentkezéssel. (Tudjon meg többet a felhő-tárhelyről az 5 tudnivalóról a felhőalapú árképzésről.)
Általános rendelkezések az SLA - kban
Az SLA valódi megértésének egyik problémája az, hogy az átlagolvasó számára e dokumentumok egyikének kezelése komoly feladat. Számos SLA-dokumentum legale és bonyolult megfogalmazása nyomást gyakorolhat egy elfoglalt olvasóra, hogy figyelmen kívül hagyja a benne található dolgok nagy részét. Ennek ellenére létezik néhány egyszerű konvenció, amelyek a sokféle SLA-dokumentum részét képezik. Az egyik legjobb példa a rendelkezésre álló szolgáltatás. Az üzemidő és az állásidő kifejezéseket általában arra használják, hogy leírják, mikor lehet egy szolgáltatás elérhető vagy nem elérhető egy adott időszakban.
Az SLA-ban szereplő munkaidő és állásidők szintén jó példát mutatnak arra, hogyan kell e dokumentumok készítőinek megkísérelni számszerűsíteni valamit, ami eredendően nem mérhető. Más szavakkal, oly sok ismeretlen tényezővel lehetetlen pontosan megtudni, hogy mekkora lehet a rendszer leállása. Ezt szem előtt tartva, az SLA gyakran tartalmaz „minimumot” vagy „referenciamutatót” az ügyfél várható üzemidejére vonatkozóan, ahol a tényleges szolgáltatás elérhetőbb lehet, mint amit a megállapodás tartalmaz. Az üzemidő becslésével legalább egy alapterv vagy megállapodás létezik, ahol az SLA nélkül senkinek sem lenne fogalma arról, hogy mire számíthat egy szolgáltatás.
A megállapodás más szempontjai könnyebbek, például a specifikáció annak meghatározására, hogy mekkora adat fog áramolni egy adott szolgáltatáson keresztül, a tényleges gigabájt (vagy más méretarányos mérések) szempontjából.
Nagy, komplex SLA-k
Az egyik ok, amiért az átlagos SLA-ban nehéz lehet megtalálni a konkrét szolgáltatási azonosítókat, például az üzemidőt és az állásidőt, az, hogy ezeknek a dokumentumoknak egy másik jelentős része gyakran tartalmaz konkrét protokollokat és paramétereket panaszok vagy "igények" benyújtására egy megállapodás ellen. Itt egy SLA sokkal inkább hangzik, mint egy biztosítási dokumentum. A biztosításhoz hasonlóan az SLA-ban különféle "kizárások" is szerepelhetnek, amelyek mentesítik a szolgáltatót bizonyos felelősségektől. Az olyan kifejezések, mint a "jóhiszeműség", szintén használhatók az ügyfelek vagy a szolgáltatók válaszai leírására. Például egy Windows Azure SLA-ban a Microsoft egy "szolgáltatás-jóváírási" rendszert használ az ügyfelek "SLA-igényléseinek" kompenzálására, kijelentve: "A Szolgáltatási jóváírások az Ügyfél egyetlen és kizárólagos jogorvoslati lehetőségei ezen SLA megsértésének." Ez az első és fontos nyilatkozat meghatározza azt a szakaszt, ameddig az ügyfelek tárgyalni kezdenek a szolgáltatóval az SLA körüli váratlan kérdésekről. Ezután a szolgáltató nagyon konkrét szabályokat és rendeleteket állít fel e szolgáltatási jóváírások kiadására annak alapján, hogy az ügyfelek miként és mikor nyújthatják be igényüket. Mindezt egy olyan dokumentumszerkezet veszi körül, amely, akárcsak a jogi dokumentum, először meghatározza a feltételeket, majd a szerződés fontos szempontjait címkézett alszakaszokban fészkelteti, a saját gondosan felsorolt szerződéses részleteivel.
További példaként nézze meg a Google Apps SLA-t (G Suite). A Google szolgáltatási jóváírásokat is igénybe vesz, és a megállapodás sok gyakorlati része hasonló, de minden egy oldalra csökken, a nagy részletek felül. Az SLA az első mondatban meghatározza a referenciaértéket: "A G Suite által lefedett szolgáltatások webes felülete működőképes, és az Ügyfél számára elérhető, naptári hónapban az idő legalább 99,9% -ánál ..."
Nincsenek hibák, nincs stressz - Az Ön életét megváltoztató szoftverek készítésének lépésről lépésre történő leírása az élet megsemmisítése nélkül
Nem javíthatja a programozási képességeit, ha senki sem törődik a szoftver minőségével.
"Haszontalan" SLA-k? Amikor a megállapodás ellentmondásos lesz
Noha az olvashatóság változhat, az SLA-kkal kapcsolatos legnagyobb problémák messze túlmutatnak azok megfogalmazásán, és a legszélsőségesebb esetek egy része végül nyilvánosságra kerül, miután felhívta a szakértők kritikájára. Példa erre az óriás Amazon Web Services és annak SLA-jának a figyelme. Néhányan az AWS-megállapodás követelményeit célozták meg. Az egyik esetben Brandon Butler író idézi Gartner Lydia Leong-ot, aki rámutat arra, hogy az AWS terhe az ügyfelekre hárul, mivel több rendelkezésre állási zónát igényel. Leong sok SLA építését is megsemmisíti, "szósalátának" hívva. A kérdés itt az, hogy az AZ-k hozzáadása vagy a tárolás megismétlése költségeket jelent, és amint Leong rámutat, a kiegészítő felhasználói felelősségek kúszása az SLA tényleges használatának valószínűségét megteheti, az ő szavaival: „gyakorlatilag nulla”.
Felhasználói nézet
Az SLA feltételeivel kapcsolatos egyéb kérdéseket felveszik a felhasználói fórumokon, ahol az egyes felhasználók megvitatják az SLA feltételeit és azok jelentését. Az egyik Amazon S3 SLA fórumon, ahol a felhasználók megvitatják a szolgáltatási kreditek dokumentációs követelményeit, nevezetesen bizonyos "hibanaplózást". Ez egy további ponthoz vezet ahhoz, hogy az Amazon miért használ egy "szintetikus" formulát az üzemidőre, és hogy az ügyfelek "játszhatják-e a rendszert" a sikerességi arányokon, ha nagy mennyiségű kérelmet nyújtanak rövid leállás alatt.
Az SLA egyes pontjai körüli vita mellett néhány felhasználó kíváncsi, vajon ezek a szerződések okozhat-e a vállalatokat szolgáltatásokat és informatikai beállításokat is eltérő módon. Úgy tűnik, hogy a VMware közösségi fórum egyik felhasználója azt sugallja, hogy egyes vállalkozások gyorsan elindíthatják a virtuális gépek beállításainak telepítését egy SLA irányítása alatt, elhanyagolva a kulcsfontosságú támogatási munkát a gyors felépítés érdekében.
A fenti megbeszélések bemutatják, hogy miért érdemes meglehetősen szorosan átolvasni a szolgáltatási szintű megállapodást, és megérteni, hogy ezeket a dokumentumokat általában tartalmazzák, ahelyett, hogy félretennék az ilyen papírokat. Annak ellenére, hogy sok SLA nem olvas jól, sokkal inkább nagyon fontos információkat tartalmaznak a szolgáltatók számára. Ha fizetni szeretne ezekért a szolgáltatásokért, akkor jó ötlet megérteni, hogy mit kell kapnia cserébe.