Tartalom
- A CRM technológiának, nem pedig stratégiának tekinthető
- A vezetés nem hajthatja végre a CRM folyamatokat
- Az új technológia meredek tanulási görbét hoz
- Hogyan támogathatja a szociális és mobil CRM az örökbefogadást?
- Nincsenek hibák, nincs stressz - Az Ön életét megváltoztató szoftverek készítésének lépésről lépésre történő leírása az élet megsemmisítése nélkül
- CRM stratégia: felülről
Forrás: Singkham / iStockphoto
Elvitel:
Az értékesítési alkalmazottak azt akarják csinálni, amit a legjobban tesznek - eladni és megcsinálni a nagy dollárokat, nem pedig ülni az asztalukon jelentések benyújtásakor. Ez a CRM-t nehéz eladássá teheti.
A vállalkozások gyakran küzdenek azért, hogy meggyőzzék az értékesítési munkatársakat arról, hogy az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) értékes napi időbeli befektetés, annak ígéretes előnyei ellenére: megnövekedett bevétel, betekintés az ügyfél magatartásába és preferenciáiba, és hatékonyabb marketing kampányok. A CRM azonban jelentős befektetés lehet, és csak akkor hatékony, ha a szervezet minden tagja - a C-suite-től az értékesítésig - elkötelezett. Egyes szervezetek küzdenek annak érdekében, hogy az értékesítési személyzet fordítson időt a beruházás maximalizálásához. Itt jól nézzük meg a munkavállalók közötti különbségek legfontosabb okait és azt, hogy mit tehetnek a vállalatok. (Olvassa el néhány olyan dologról, amely a CRM világában történik az Ügyfélkapcsolat-kezelés 6 legfontosabb trendjében.)
A CRM technológiának, nem pedig stratégiának tekinthető
A vállalkozásoknak óvatosan kell eljárniuk, ha CRM-megoldást akarnak megvalósítani anélkül, hogy mögött lenne gombosított stratégia. A Forrester jelentése szerint a megkérdezett szervezetek egynegyede rosszul meghatározott üzleti követelményeket jelentett. E problémák huszonhét százaléka az üzleti folyamatok menedzsmentjének (BPM) kudarcaiból származik. Elolvashatja ezt a hirdetési múzeumot, de érdemes megismételni: a CRM nem egyszerűen technológia. A CRM-nek minden harangja és sípja van, de a szervezetek nem egyszerűen telepíthetik a szoftvert, és feltételezhetik, hogy munkájuk megtörtént. A CRM sikeres megvalósításának megalapozott üzleti céljain kell alapulnia. Ezért kell a vállalkozásoknak gondosan átgondolni, mit akarnak elérni a CRM szoftverrel, és olyan referenciaértékeket kell meghatározniuk, amelyek támogatják ezt a célt.
A vezetés nem hajthatja végre a CRM folyamatokat
A C-csomagnak irányítania kell a stratégiát, de az elfogadás érvényesítését az értékesítési menedzsereknek kell megtenniük. A CRM egyetlen szervezetnél sem lehet sikeres, ha az értékesítési vezetők aktívan ellenőrzik annak használatát. A vezetőknek kezdetben ki kell képezniük az alkalmazottakat, de rendszeresen be kell jelentkezniük a munkatársakkal a kérdések megválaszolása érdekében, és ellenőrizniük kell, hogy az alkalmazottak tudják-e proaktívan felhasználni az információkat a legjobb ügyfél-döntések meghozatalához. Ezenkívül a hatékonyabb marketing kampányok létrehozása érdekében az értékesítésnek és a marketingnek együtt kell működnie annak érdekében, hogy a lehető legtöbbet hozza ki az ügyfelek adatai.
Az új technológia meredek tanulási görbét hoz
Egyes alkalmazottak úgy érezhetik magukat, mint egy halak a vízből, amikor először találkoznak a CRM technológiával. Ez különösen igaz a tapasztalt értékesítési szakemberekre, akik már hosszú ideje csiszolják kézműveiket és fejlesztették ki saját folyamataikat. Az értékesítési szakemberek nemcsak úgy érzik, hogy kiszorulnak a kényelmi zónájuktól, hanem a meredek tanulási görbe gyakran társul az új technológiához. Ezért kritikus, hogy a vállalatok gondosan válasszák ki a leginkább felhasználóbarát rendszert, és átfogó képzést biztosítsanak.
Egy másik probléma az, hogy egyes értékesítési profik nem tudják, hogy a CRM milyen előnyökkel jár az értékesítési folyamat szempontjából. Persze - valószínűleg tudják, hogy a CRM szoftver birtokolja és segíti az ügyféladatok rendezését. Előfordulhat azonban, hogy nem látják a közvetlen összefüggést a szoftver funkciói és a képessége között, hogy több ügyféllel kapcsolatba léphessenek és több üzletet lezárjanak. Ha egy vállalkozás sikeresen akarja megvalósítani a CRM-et, akkor az értékesítési csapat a leginkább fogékony, ha teljes mértékben megérti annak képességeit és előnyeit. Ez a végrehajtás területe kulcsfontosságú, de gyakran figyelmen kívül hagyják.
Ha megnézné a tipikus értékesítési srác rémálmát, valószínűleg látja, hogy egy papírmunka alá temették el, és lassú és fájdalmas halálba fulladt. Az értékesítési alkalmazottak azt akarják csinálni, amit a legjobban tesznek - eladni és megcsinálni a nagy dollárokat, nem pedig ülni az asztalukon jelentések benyújtásakor. A menedzsment arra ösztönözheti az értékesítési profokat, hogy jelentéseket töltsenek ki a CRM-ben, megmutatva, hogyan növeli termelékenységüket, és ezzel több időt tölt a potenciális ügyfelekkel.
Hogyan támogathatja a szociális és mobil CRM az örökbefogadást?
A szociális média fejlődésével a vállalatok nagyobb hangsúlyt helyeztek a társadalmi ügyfél kiszolgálására. És jó okból. Manapság a közösségi csatornákon keresztüli kommunikáció elmulasztása ugyanolyan káros lehet a kapcsolat számára, mint az telefonok vagy telefonhívások figyelmen kívül hagyása. A Social CRM (SCRM) kihasználja a közösségi hálózatokat, mint például, és hogy együttműködjen az ügyféllel. Minél inkább beépül a munkaerő a hagyományos folyamatokba, annál nehezebb lehet valóban társadalmi szervezetgé válni. A társadalmi integráció azonban azt jelenti, hogy a vállalatok gyorsabban összegyűjthetik a kritikus ügyfélinformációkat, és ügyesebben reagálhatnak az ügyfelek aggályaira és visszajelzéseire. Amint az értékesítési szakemberek ezt a képességet első kézből megtapasztalják, valószínűleg gyorsabban vásárolnak.
Jó hír az összes közúti harcos számára: A kutatás azt állítja, hogy a mobil CRM alkalmazásokhoz való hozzáférés 15 százalékkal növeli az értékesítési aktivitást. A vállalatok mobil alapú CRM alkalmazások alkalmazásával támogathatják az alkalmazottak CRM elfogadását. A szükséges információkkal felfegyverkezve az alkalmazottak útközben összegyűjthetik az ügyfelek adatait, aláírásokat gyűjthetnek és automatikusan kitölthetik a számlákat, miközben az ügyfelekkel találkoznak. Amikor a felhasználók látják, hogy ennek a képességnek megvan az igénye, akkor inkább hajlamosak a technológiát alkalmazni.
Nincsenek hibák, nincs stressz - Az Ön életét megváltoztató szoftverek készítésének lépésről lépésre történő leírása az élet megsemmisítése nélkül
Nem javíthatja a programozási készségét, ha senki sem törődik a szoftver minőségével.
CRM stratégia: felülről
A végrehajtásnak felülről kell lennie. A C-csomagnak kidolgoznia kell egy összehangolt CRM stratégiát, és a vezetőknek képzést és mentorálást kell biztosítaniuk. Végül, de nem utolsósorban, a szervezeteknek emlékezniük kell arra, hogy a CRM sikerének esélyeinek javítása végül azt jelenti, hogy több ügyfelet szerezzen és tartson fenn. (Ha többet szeretne megtudni a CRM bevált gyakorlatairól, olvassa el a CRM stratégiák miért sikertelenségét (és mit kell tennie vele).)