Tartalom
- Mi az a CRM?
- Miért nem sikerül a CRM?
- A CRM siker kulcsa
- Nincsenek hibák, nincs stressz - Az Ön életét megváltoztató szoftverek készítésének lépésről lépésre történő leírása az élet megsemmisítése nélkül
- CRM bevált gyakorlatok: Ügyfél-adatkezelés
- CRM bevált gyakorlatok: az ügyfélkapcsolat
- CRM bevált gyakorlatok: Rendszer- és személyzetértékelés
Elvitel:
Ez a bevált gyakorlat segítheti a vállalatokat annak biztosításában, hogy az ügyfelek erőforrás-gazdálkodására irányuló erőfeszítéseik nem pazarolnak rá.
A vállalkozások évek óta ügyfélkapcsolat-kezelést (CRM) vezettek be a bevétel növelése érdekében. A CRM stratégiákban alkalmazott bevált gyakorlatok és innováció elősegítheti a vállalkozásokat az ügyfelek megszerzésében és megtartásában - és ezáltal a profitban. De a CRM egyszerű használata nem garantálja az üzleti előnyöket. A CRM sikeres használata magában foglalja a tervezést, az egyértelmű üzleti célok meghatározását és, ami a legfontosabb, az ügyfelekre összpontosítva. Itt is vessen egy pillantást a legjobb CRM gyakorlatokra és arra, hogy miként lehet ezeket felhasználni az üzleti élet fellendítéséhez.
Mi az a CRM?
Az ügyfélkapcsolat-menedzsment elsősorban és egy olyan stratégia, amely a vállalkozás tevékenységeinek kezelésével, valamint az ügyfelekkel, ügyfelekkel és kilátásokkal való interakcióival foglalkozik.
A közhiedelemmel ellentétben, ezt a szoftvert nem az ügyfelek adatbázisának kezelésére tervezték. Ehelyett a CRM az összes olyan információt asszimilálja, amely a cégnek van egy ügyféllel kapcsolatban, legyen az értékesítésből, marketingből, ügyfélszolgálatból vagy bármely más vállalati részlegből származó. Az ilyen információs összevonás lehetővé teszi a szervezetek bármelyikének számára, hogy hozzáférjen minden olyan információhoz, amely a kiváló szolgáltatás biztosításához, az eladási és a keresztértékesítési lehetőségek, valamint a marketing- és értékesítési stratégiák finomításához szükséges.
A CRM célja tehát nem a lényeg. Ehelyett a CRM célja a költségek csökkentése és a jövedelmezőség növelése az ügyfél-elégedettség, a lojalitás és az érdekképviselet fokozásával. (Fedezze fel néhány olyan módszert, amellyel a vállalatok használhatják a CRM-et az ügyfélkapcsolat-kezelés 6 legfontosabb trendjében.)
Miért nem sikerül a CRM?
Az elmúlt években sok kritika folyt a CRM ellen, néhány becslés szerint a kudarcok aránya akár 70% -ot tett ki.
Szóval mi történt? Három fő dolgot tesznek a vállalatok a CRM-stratégiák megsemmisítésére:
- A stratégia helyett a technológiára összpontosít
Számos vállalat telepíti a CRM szoftvert anélkül, hogy megalapozott üzleti stratégiát hozna létre. Az összes eszköz és szoftver a helyén van, és feltételezik, hogy ehhez minden van. A sikeres CRM kezdeményezés azonban inkább az egységes üzleti célokra összpontosít; A CRM technológia csak támogatásként működik. - A felhasználói igények elhanyagolása
Amikor telepít egy szoftvert vagy rendszert, a fedélzeten lévőknek mindenkinek tudnia kell, hogyan kell használni. A CRM problémája az, hogy néhány ember figyelmen kívül hagyja azt, mégis jól teljesíti a munkáját.
Három helyzet vezethet rossz CRM elfogadáshoz a vállalati alkalmazottak körében:
- Az alkalmazottak nem tudják, hogyan kell használni a rendszert
- Nem látják az értéket az új CRM rendszer használatakor
- Az alkalmazottak nincsenek tisztában a CRM szoftver használatának előnyeivel
- Nem rendelkeznek világos intézkedésekkel és sikert mutatókkal
A vállalatoknak megvalósítaniuk kell a meghatározott célokat, és minden üzleti CRM-stratégia részeként meg kell találniuk a mérési lehetőségeiket. Ennek hiányában a CRM kezdeményezések kudarcra kerülnek felállításra, mert az alkalmazottak nem tudják, hol áll a vállalkozásuk, és milyen lépéseket tesznek a továbblépéshez.
Tehát hogyan tudják a vállalatok legyőzni az akadályokat, amelyek gyakran a CRM kudarcot okoznak? Áttekintjük a CRM hatékony felhasználásának néhány bevált gyakorlatát.
A CRM siker kulcsa
Ha a sikeres CRM-stratégia egyik kulcsa, akkor a felső vezetésnek be kell vásárolnia azt. Ha egy vezérigazgató nem hiszi, hogy a CRM jótékony hatással van a társaságra, akkor lehetetlen az egész vállalatra kiterjedő üzleti stratégia kidolgozása - nem is beszélve a munkavállalói bizalom és elkötelezettség megszerzéséről.
Nincsenek hibák, nincs stressz - Az Ön életét megváltoztató szoftverek készítésének lépésről lépésre történő leírása az élet megsemmisítése nélkül
Nem javíthatja a programozási képességeit, ha senki sem törődik a szoftver minőségével.
A munkavállalóknak bele kell foglalkozniuk az ötletbe, amelyet maguknak kell elfogadniuk. Sok vállalat számára ez egy csapat felépítését foglalja magában, amely minden osztály munkatársait képviseli, hogy dolgozzanak ki stratégiát a megfelelő CRM szoftver kiválasztására.
Amint ez a helyén van, a vállalat megkezdheti üzleti céljainak meghatározását, és ellenőrizheti, hogy ezeket tükrözik-e a CRM erőfeszítései. Most engedjünk le a CRM bevált gyakorlatainak szemétlétére.
CRM bevált gyakorlatok: Ügyfél-adatkezelés
Az ügyféladatok kezelése minden sikeres CRM megoldás kulcseleme. Van néhány kulcsfontosságú bevált gyakorlat ezen a területen.
- Ismerje meg az ügyfeleket
A vállalkozásoknak meg kell határozniuk, hogy mi az ügyfél a vállalat különböző részlegein. Az értékesítési és marketing munkatársak meghatározhatják azokat az ügyfeleket, akik vállalati termékeket és szolgáltatásokat vásárolnak, de a vonalhajózók és az ügyfélszolgálat munkatársai között az ügyfelek között lehetnek olyanok is, akik árukat kérnek vagy panaszkodnak rájuk.
Ezeknek az ügyfeleknek mindig olyan egyedi tulajdonságai vannak, amelyeket a társaságnak meg kell értenie. Részei a baby boomer generációnak? Fiatalok? Csatlakozik az internethez? Van magas rendelkezésre álló jövedelmük?
Miután az ügyfelek megértették egy társaságban, azokat fel kell osztani nagy potenciálú vagy nagy értékű ügyfelekké, és e szegmentálás szerint rangsorolni. - Szabványosítsa az adatokat
A legtöbb társaságban különböző osztályok gyűjthetnek hasonló adatokat. Ezt szabványosítani kell az összegyűjtött adatok és a különféle mezők elnevezésének szempontjából. Csak egy integrált adatkészlet használata biztosítja, hogy a vállalat mindenki megértse. - Több adat gyűjtése
Miután az alapvető CRM-keretrendszer be lett állítva, ideje az, hogy több adatot szerezzen az egyes ügyfelek közötti interakciókról, és készen álljon arra, hogy azonosítsa a hozzáállásokat, igényeket és viselkedéseket. - Csak a szükséges mezőket használja
A vállalatoknak meg kell határozniuk a szükséges információkat és meg kell vágniuk a többi mezőt. - Tartsd tisztán
Az adatokat tisztán kell tartani és az elavult ügyfélprofilok eltávolításával kell rendezni. Az adatok körülbelül 25% -a elavulttá válik egy év alatt.
CRM bevált gyakorlatok: az ügyfélkapcsolat
Ironikus módon sok vállalat figyelmen kívül hagyja az ügyfél fontosságát a CRM végrehajtásakor. Ennek eredményeként a CRM bevált gyakorlatainak néhány kritikus központja a társaságok által kezelt ügyfelekkel való kapcsolatteremtés.
- Csak légy személyes
A marketingszakemberek régóta rájöttek, hogy az ügyfelek közötti kommunikáció nem mindenki számára egységes. Általános vélelem, ha egy generációt több ezer címre adunk, az nem eredményez magasabb eladásokat vagy jobb jövedelmezőséget. Valójában a szkript kidobása hatékonyabbá teheti a CRM kezdeményezést. Ehelyett a munkavállalókat arra kell ösztönözni, hogy profiljuk alapján megismerjék ügyfeleik igényeit. Ez lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy pontosabban megcélozzák azokat a tevékenységeket, amelyek ügyfeleik fontosnak érzik magukat (és vannak!). - Csak légy szociális
Az ügyfelekkel való kapcsolat a közösségi médián keresztül viszonylag új módszer az interakcióra, de a vállalatoknak ezt a lehetőséget kell használni a jobb megértés érdekében.
Legyen szó akár a Foursquare-ről vagy egy személyes blogról, egyre több ember interakciót folytat, megosztja és véleményt alkot a szociális média alapján. A vállalatoknak a közösségi média csatornáit kell felhasználniuk az ügyfelek bevonására, miközben további információkat gyűjtenek.
Ugyanakkor egy figyelmeztetés: Ez az ügyfél-elkötelezettség nem egyszeri dolog, hanem folyamatos folyamat és vezérelv. (Bölcsesség szavai: Jedi stratégiák a közösségi média menedzsmentjéhez.)
CRM bevált gyakorlatok: Rendszer- és személyzetértékelés
Nincs stratégia teljes rendszer nélkül, amely elemzi annak működését. A bevált gyakorlatok ezen a területen a következők.
- Tekintse át a CRM szoftvert
Mindig tartson időt a CRM szoftver teljesítményének felülvizsgálatára és annak megfelelőségére az ügyfél interfész igényeinek. Sőt, a legtöbb vállalat CRM szoftverek funkcióinak és funkcionalitásának csupán 20% -át használja fel. Ez azt jelenti, hogy a CRM szoftver képességeinek vizsgálata szintén fontos - különösen akkor, ha a vállalatok olyan funkciókat fizetnek, amelyeket nem használnak. - Értékelje a személyzetet
A legtöbb esetben a CRM szoftverek és folyamatok használatának és elsajátításának az egyes munkavállalók éves felülvizsgálatának részét kell képeznie. Ne feledje, hogy a CRM üzleti stratégia. Ez azt jelenti, hogy a személyzetnek be kell vásárolnia és támogatnia kell azt. A személyzet képzését a CRM szoftver használatáról kell felkészíteni, és fel kell hatalmazni arra, hogy a CRM révén gyűjtött információkat felhasználja saját ügyfelei döntésének meghozatalára. - Automatizálja az ismétlődő folyamatokat
Az ismétlődő és unalmas alapvető és szükséges feladatokat a lehető legnagyobb mértékben automatizálni kell.
A sikeres CRM folyamatok vállalkozásonként különböznek. Azoknak a vállalatoknak, amelyek növelik a siker esélyeit, szilárd CRM stratégiával és a bevált gyakorlatok megvalósításával kell kezdődni. Amikor a CRM stratégiák működnek, segíthetnek a vállalatoknak meglévő ügyfelek megtartásában és újak megszerzésében, ezáltal fellendítve a lényegét. Ha a CRM nem működik, költséges és nehézkes kezdeményezéssé válhat korlátozott eredménnyel. (A kapcsolódó olvasáshoz olvassa el a Termékkezelési szolgáltatások használatát egy CRM megoldásban.)